文 | 互聯網江湖，作者 | 劉致呈
" 除了感情不能修，啥都修 " 的啄木鳥 " 塌房 " 了。
央視 315 晚會曝光，啄木鳥家庭維修 " 無病亂修、小病大修、亂收費 " 等坑騙消費者的情況時有發生。
據央視報道，315 晚會和《財經調查》接到大量對家庭維修平臺 " 啄木鳥 " 的投訴，其中不乏上述 " 亂修、亂收費 " 的情況。
某投訴網站上，啄木鳥相關的投訴量超過 6000 條。
啄木鳥一經曝光，便獲得眾多網友點贊，有網友表示，" 終于出了這口惡氣 "" 正義雖遲但到 "。
央視曝光之后，啄木鳥回應：" 非常關注此類問題。確認屬實將會對師傅進行嚴格處罰 "。
不出事兒賺得盆滿缽滿，315 一經曝光就把責任推給師傅，啄木鳥平臺這么做合適嗎？那些只是遵循平臺規則收費的平臺師傅們不會寒心嗎？
筆者也是啄木鳥維修亂象的親歷者。
2023 年 11 月 29 日，筆者家中洗衣機故障，于是在家庭維修平臺啄木鳥下單，經維修后支付維修費用 100 元，一個月后，洗衣機再次故障，平臺派了另一位師傅維修，最終檢測結果是主板故障，維修費用 559 元。
事情到這還沒結束。
在更換主板約一個月之后，洗衣機再次發生故障，聯系平臺檢測后又被告知是電機故障，維修費用會更高，建議換新……
花了大幾百塊，已經足夠買一臺小型洗衣機的錢，而多次維修后，花了更多的錢，卻帶來的是更差的體驗，既沒能省錢也沒能省心。
為何家庭維修如此之難？啄木鳥這個行業秩序 " 塑造者 " 為何卻反倒成了 " 加害者 "？
" 屠龍勇士終成惡龍 " 的背后，家電維修檸檬市場問題待解。
家庭維修之難關乎于營收，關乎于利潤
從規模看，啄木鳥是中國最大的家庭維修平臺。
天眼查 APP 顯示，啄木鳥家電 2014 年成立，到 2023 年已經在準備上市，Pre-IPO 輪融資數億人民幣。
雷軍投啄木鳥的初衷，也是希望改變家庭維修行業 " 散亂差 " 的生態，可誰曾想到，屠龍勇士有一天會變成惡龍。
不過這其實也不難理解，畢竟于平臺而言，客單價和營收做上去了，財務數據就好看了，平臺也能在資本市場獲得相對不錯的估值，而消費者卻成了高價低質維修服務消費的受害者。
平臺作為交易的第三方，是撮合者也是秩序的維護者，而在秩序維護上，家電維修平臺做得還遠遠不夠。
315 一經報道之后，我們才猛然發現，平臺的某些工作人員反倒不是秩序的維護者，更是某種意義上的 " 加害者 "。
一方面是商業模式使然。
根據啄木鳥的招股書，2021 年至 2022 年及 2023 年前三季度，平臺完成的服務訂單產生的收入除以總交易額后分別為 40.1%、40.3% 及 40.8%。
訂單分成金額，占到總支付金額的四成左右。對比網約車 18% 至 30% 來看，這個抽成比例其實已經很高了。
都說外賣平臺抽成高，維修平臺也不遑多讓，
另一方面，是平臺考核模式的問題。
啄木鳥的方式是以 " 上門率、成功率、客單價 " 等指標來約束，不達標就罰款。此外，維修師傅還需要給平臺交服務質量保證金。
招股書顯示，到 2023 年三季度末，啄木鳥平臺的質保金結余高達 1.05 億元。
什么意思呢？
上門率越高、客單價越高，平臺收入自然也就越高，這點央視 315 的報道中也有詳細說明，所以即便是維修師傅不情愿，為了達到考核標準，也得往貴了修。
抽成過高帶給維修師傅的壓力，是在維修過程中增加項目提高價格的原因之一。
啄木鳥平臺的價格有多高呢？
招股書顯示，2021 年，木鳥維修平臺每單平均交易額為 231.8 元，2023 年三季度，平臺每單平均交易額漲到了 254.4 元。
客單價這么高，原因之一是品牌要花大量費用做廣告、做營銷。
在線下，" 正規家庭維修，就找啄木鳥 " 的廣告語，遍布地鐵、電梯。根據此前啄木鳥維修公布的招股書顯示。2021 年至 2022 年及 2023 年前三季度，啄木鳥維修的銷售及營銷開支分別為 1.78 億元、2.91 億元及 3.18 億元。
廣告費用不少，服務費用不低，正是啄木鳥維修 " 感情不修啥都修 " 的口號背后的另一面側寫。
其實，315 晚會不止一次曝光過維修亂象。
2019 年 315 晚會就曾曝光的家電維修亂象，三年之后的 2021 年，315 再次曝光的名表維修亂象。
家庭維修一直以來就是一個非標的服務行業，也要想徹底解決行業痛點，并非在朝夕之功。
" 檸檬市場 " 難題待解，維修亂象何時 " 修 "？
經濟學里，有這么一條定律：當產品的賣方對于產品的質量比買方具有更多信息時，檸檬市場就會出現。
低質量產品不斷驅逐高質量產品，這種情形其實屢見不鮮，而家電維修其實就是一個典型的檸檬市場，而這一判斷主要依據以下幾個方面：
（1）維修對用戶而言具有較高技術門檻
產品問題出在哪、是否需要更換配件、配件價值幾何，消費者通常不會有太多概念，而維修企業或者店主卻了如指掌。結果可能是用戶付了高價錢，而最終得到了低質量的服務，這其實屬于一種半強制性交易，服務企業和消費者對服務信息和技術質量的認知不對稱，標準制定速度落后于服務發展變化。
（2）GMV= 流量 × 轉化率 × 客單價盈利模式的 bug
產品更新換代周期短，新品層出不窮，以舊換新比例增加，導致維修本身的低頻化，流量獲取成本高。
為了提升 GMV，必然導致商家只能采取提升客單價的方式盈利，而提升客單價意味著，小毛病也要付出大修的價格，形成了一種惡性循環。
3C 維修與家電維修其實類似，家庭式作坊居多，這類維修點渠道下沉明顯，對周圍輻射較深，用戶使用較為高頻。但往往也是亂象發生的重災區
要想徹底解決，有幾個思路可以參考。
比如，提高平臺亂收、無病亂修、小病大修的客訴成本。客訴成本上來了，平臺才有會敬畏之心，才能把精力集中到提高服務水平和質量上來。
再比如，提高競爭壓力，引入行業競爭機制。
啄木鳥這樣的平臺還是規模做大了，品牌做大了，缺乏有力的市場競爭。參考汽車、手機行業，一個充分競爭的市場中，產品和服務質量是會飛速提升的。
現在互聯網基礎服務設施已經很完善了，O2O 時代的亂象早該結束了，外賣也好網約車也好，都已經探索出來了一個比較完善的履約監督機制，為什么維修行業不能呢？
這個問題值得深思。
啄木鳥的商業模式，是經典的互聯網 O2O 模式，將有 " 維修需求的消費者 " 與 " 平臺注冊的維修師 " 相匹配，平臺從中抽成。
至于要怎么去建立一個完善的監督履約機制，怎么去規范自身的經營，也許需要更多的外力來促進。
3C 維修、家電維修行業會是 315 晚會關注的重點，其實并不奇怪，這是一個涉及民生，涉及居民生活幸福感最直接的行業。
今天的消費市場，亟待注入新的活力，服務消費市場的秩序穩定和發展在當下又有了更多意義。
當消費逐漸轉變為社會經濟的增長主引擎之一時，服務消費對經濟的拉動變得格外重要。而 315 晚會的曝光，則不啻為一場 " 及時雨 "，澆灌出服務消費市場的勃勃生機。
參考文章：
《3 · 15 晚會丨只打開水龍頭，收費 100 元？" 維修刺客 " 啄木鳥，維修亂象何時 " 修 "？》——央視
