用戶體驗與情緒價值的概念，已經悄然滲透到了我們生活的方方面面，從高端零售的精致體驗，到日常餐飲的溫馨服務，無一不彰顯著其獨特的魅力。

如今，這股潮流正涌入汽后市場，為傳統的服務模式注入了新的活力與內涵，讓 " 情緒價值 " 成為了汽后市場的新焦點。

當特斯拉服務中心開始為等待車主提供 " 寵物 SPA+ 精品手沖咖啡 " 套餐，當蔚來車主在 App 里用 " 蔚來值 " 競拍音樂節前排座位，當養車直播間的主播一邊更換剎車片一邊講解二次元車貼文化——汽后市場這場 " 情緒戰爭 " 的號角早已吹響。

當前，傳統汽服門店正面臨嚴峻挑戰。一方面，增長空間愈發狹窄，過度依賴線上流量，卻無法高效轉化為實際營收，致使經營成本不斷上漲，利潤空間被嚴重壓縮。

另一方面，新能源汽車的迅速興起、市場飽和度的逐步提高，以及用戶需求的日趨多樣化，正深刻重塑著行業格局。與此同時，人工智能技術的蓬勃發展，也對傳統經營模式產生了顛覆性的沖擊。

在汽后市場行業陷入增長瓶頸、亟待變革的當下，天貓養車在 2025 年加盟商大會上發布了新五年計劃，旨在通過連鎖化、智能化和全球化三大核心方向，重構行業競爭壁壘，引領汽服行業邁向新階段。

其中，用戶為先、AI 驅動以及堅持長期主義為三大關鍵點。

情緒價值的風吹向汽后市場

" 隨著傳統油車「老齡化」和新能源汽車滲透率攀升，汽后市場維保產值規模將開啟緩慢增長模式。" 在天貓養車 2025 加盟商大會上，天貓養車總裁無封分析指出。2024 年維保行業產值雖保持 3.0% 增速，但新客下滑 8% 的現狀折射出市場壓力。

面對總量微增、結構分化的行業局勢，天貓養車能夠實現逆勢增長。這得益于天貓養車對新能源車市場的深刻洞察與積極布局。自首家門店開業至今，已在全國布局超過 2500 家門店，其中新能源門店占比達 20%。

無封表示，新能源車保有量持續增長，但里程數有所下降，且維修保養范圍相對燃油車更窄，而出保后的三電維修需求卻快速增加。基于此，天貓養車憑借自身維修能力，不斷提升門店的新能源車維保水平，并強化新能源車輪胎業務。此外，考慮到新能源車主對洗車、美容、保養、打蠟、貼膜和輕改等服務的較高需求，天貓養車推出新的門店模型 " 藍電 "，專門滿足這些需求。

相比傳統汽修店和其他互聯網養車平臺，天貓養車在工位數量、服務模型和用戶體驗方面具有天然優勢，能夠更好地承接新能源車市場，搶占市場份額。

隨著新能源車的加速普及和新生代車主群體的崛起，不僅推動了行業規模的迅速擴張，更催生了眾多創新思路和經營模式。

這一趨勢背后，是年輕消費者群體對于養車服務體驗的重視以及對情緒價值的深度需求。

新生代車主，作為互聯網的原住民，他們更加注重服務的便捷性、個性化和互動性。相較于傳統養車模式，他們更傾向于通過線上平臺預約服務、查看進度、支付費用，享受一站式、無縫銜接的養車體驗。因此，互聯網養車平臺紛紛推出 APP、小程序等線上工具，簡化服務流程，提高服務效率，滿足年輕車主對于便捷性的追求。

同時，年輕消費者也更加注重養車過程中的情緒價值。他們希望養車不僅僅是一項冰冷的機械服務，而是能夠融入個人情感、體現生活品質的一種享受。因此，互聯網養車平臺開始探索提供更加個性化、定制化的服務方案，如根據車主的喜好推薦適合的保養項目、提供專屬的養車顧問等，讓車主在養車過程中感受到更多的關懷和尊重。

此外，一些互聯網養車平臺還通過線上線下相結合的方式，打造沉浸式的養車體驗。例如，通過虛擬現實技術讓車主在購車前就能預覽車輛保養后的效果；或者在線下門店設置休息區、娛樂設施等，讓車主在等待保養的過程中也能享受到舒適的環境和愉快的時光。

年輕人需要的不是 " 修車 "，而是一套能搭載社交人設、兌現情感認同、甚至生產社交貨幣的 " 情緒解決方案 "。當車鑰匙變成社交平臺的流量密碼，后市場的服務半徑早已突破物理車間，蔓延至用戶的精神剛需地帶。

借 AI 解鎖個性化服務密碼

與此同時，AI 正在全方位重塑我們的生活方式，包括購物、出行等各個方面。春節之后，車企接連不斷地宣告自己與 DeepSeek 等 AI 技術合作并將其應用于車輛之中。這一現象在汽后市場同樣掀起了不小的波瀾。

天貓養車 COO 李逸表示，AI 將徹底改變車主的服務體驗。例如，當車主的車輛故障燈亮起時，只需拍照并詢問 AI，就能迅速得到診斷和解決方案。這種垂直的智能代理將大大簡化車主的維修流程。

許多年輕人，特別是新手和年輕女性用戶，對汽車保養和零部件知識了解不多。天貓養車小程序通過接入 AI，加之阿里巴巴的強大支持，能夠高效地緩解這些用戶在汽車維護方面的困惑與難題。

無論是輪胎選擇、零部件更換，還是冬天熱車、夏天空調使用等日常問題，小程序都能根據用戶的車輛需求和個人偏好提供解決方案。因此，天貓養車小程序的價值在于它既能滿足用戶的個性化需求，又能確保服務與用戶的車輛需求相匹配，無封表示。

天貓養車創新引入的 AI 教練，規劃了 1.0、2.0、3.0 三個發展階段。1.0 階段，AI 充當智能助手，通過互動問答助力加盟商解決問題；2.0 階段，AI 進化出智能診斷能力，能主動識別并解決問題；3.0 階段，AI 將實現任務的自動生成與追蹤，達成真正意義上的智能化管理。

天貓養車的新五年計劃中將智能化納入核心之一，目前已累計投入超 6 億打造智能養車系統，并計劃投入 10 億 + 的研發推動天貓養車的數字化系統升級為 AI 智能體，構建全鏈路 AI 解決方案。

例如在經營側，AI 實時診斷門店經營數據，生成個性化運營策略，相當于 24 小時的數字教練；營銷方面，AI 能生成大量行業素材，減少設計成本和時間；在服務上，提供標準化話術和精準套餐，提升響應速度和專業性；對用戶而言，AI 車管家服務讓養車變得更簡單。

商務部研究院許英明在會上表示，口碑是檢驗養車平臺的金標準。從口碑為王、透明養車、場景驅動等多維度來看，天貓養車排名居首，推動整個行業加速向專業化、智能化、綠色化方向演進，成為構建新型汽車服務生態的重要支撐力量。

確實，口碑是評判服務質量的關鍵指標，而客戶需求則是服務優化的核心所在。隨著新能源汽車數量的持續攀升，天貓養車 COO 李逸對鈦媒體 APP 分享了對未來新能源汽車售后服務需求及發展趨勢的見解。

他指出，未來新能源汽車的用戶在售后服務上將更加注重情感價值的體現，如貼膜、輕度改裝等個性化服務將受到熱烈追捧。這一趨勢與用戶群體的年輕化、文化自信的增強以及汽車逐漸融入日常生活并成為重要伴侶的潮流緊密相連。

盡管在短期內，新能源汽車的維保產值可能還未達到燃油車的水平，但其數量的快速增長以及維保用戶購買意愿的提升，使得新能源汽車維保市場潛力巨大。在維保項目方面，新能源汽車的常規保養需求相對較少，如剎車片、空調濾清器、雨刮器等仍有一定需求，但其占比遠低于傳統燃油車。然而，由于新能源汽車底盤設計更加精良，但車重增加、加速性能提升，可能導致底盤的抗沖擊、抗疲勞及抗老化需求增加，因此底盤的維保可能會更加頻繁。

對于長期的三電系統（電池、電機、電控）維修，李逸認為未來可能會有電池替代方案的出現，例如部分損壞的電池包可以進行替換，但這一領域需要相關法規的出臺來加以規范和引導。在電機方面，盡管其單一成本較高，但再制造技術將成為未來的發展趨勢。此外，涉及安全性的傳感器等部件的維修開放概率較低，這部分工作預計將主要由汽車制造商負責。

未來，天貓養車在新能源汽車領域的戰略布局和規劃方面，將重點關注客戶需求的變化，加強個性化服務的提供，如貼膜、輕改等。同時，天貓養車也將不斷提升維保能力，以應對新能源汽車維保市場的變化。在長期的三電維修方面，天貓養車將密切關注法規的出臺，并做好準備以迎接這部分市場的增長。（本文首發于鈦媒體 APP，作者｜趙晨含，編輯｜房煜）