用戶體驗(yàn)與情緒價(jià)值的概念，已經(jīng)悄然滲透到了我們生活的方方面面，從高端零售的精致體驗(yàn)，到日常餐飲的溫馨服務(wù)，無一不彰顯著其獨(dú)特的魅力。

如今，這股潮流正涌入汽后市場(chǎng)，為傳統(tǒng)的服務(wù)模式注入了新的活力與內(nèi)涵，讓 " 情緒價(jià)值 " 成為了汽后市場(chǎng)的新焦點(diǎn)。

當(dāng)特斯拉服務(wù)中心開始為等待車主提供 " 寵物 SPA+ 精品手沖咖啡 " 套餐，當(dāng)蔚來車主在 App 里用 " 蔚來值 " 競(jìng)拍音樂節(jié)前排座位，當(dāng)養(yǎng)車直播間的主播一邊更換剎車片一邊講解二次元車貼文化——汽后市場(chǎng)這場(chǎng) " 情緒戰(zhàn)爭(zhēng) " 的號(hào)角早已吹響。

當(dāng)前，傳統(tǒng)汽服門店正面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。一方面，增長(zhǎng)空間愈發(fā)狹窄，過度依賴線上流量，卻無法高效轉(zhuǎn)化為實(shí)際營(yíng)收，致使經(jīng)營(yíng)成本不斷上漲，利潤(rùn)空間被嚴(yán)重壓縮。

另一方面，新能源汽車的迅速興起、市場(chǎng)飽和度的逐步提高，以及用戶需求的日趨多樣化，正深刻重塑著行業(yè)格局。與此同時(shí)，人工智能技術(shù)的蓬勃發(fā)展，也對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式產(chǎn)生了顛覆性的沖擊。

在汽后市場(chǎng)行業(yè)陷入增長(zhǎng)瓶頸、亟待變革的當(dāng)下，天貓養(yǎng)車在 2025 年加盟商大會(huì)上發(fā)布了新五年計(jì)劃，旨在通過連鎖化、智能化和全球化三大核心方向，重構(gòu)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壁壘，引領(lǐng)汽服行業(yè)邁向新階段。

其中，用戶為先、AI 驅(qū)動(dòng)以及堅(jiān)持長(zhǎng)期主義為三大關(guān)鍵點(diǎn)。

情緒價(jià)值的風(fēng)吹向汽后市場(chǎng)

" 隨著傳統(tǒng)油車「老齡化」和新能源汽車滲透率攀升，汽后市場(chǎng)維保產(chǎn)值規(guī)模將開啟緩慢增長(zhǎng)模式。" 在天貓養(yǎng)車 2025 加盟商大會(huì)上，天貓養(yǎng)車總裁無封分析指出。2024 年維保行業(yè)產(chǎn)值雖保持 3.0% 增速，但新客下滑 8% 的現(xiàn)狀折射出市場(chǎng)壓力。

面對(duì)總量微增、結(jié)構(gòu)分化的行業(yè)局勢(shì)，天貓養(yǎng)車能夠?qū)崿F(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)。這得益于天貓養(yǎng)車對(duì)新能源車市場(chǎng)的深刻洞察與積極布局。自首家門店開業(yè)至今，已在全國(guó)布局超過 2500 家門店，其中新能源門店占比達(dá) 20%。

無封表示，新能源車保有量持續(xù)增長(zhǎng)，但里程數(shù)有所下降，且維修保養(yǎng)范圍相對(duì)燃油車更窄，而出保后的三電維修需求卻快速增加。基于此，天貓養(yǎng)車憑借自身維修能力，不斷提升門店的新能源車維保水平，并強(qiáng)化新能源車輪胎業(yè)務(wù)。此外，考慮到新能源車主對(duì)洗車、美容、保養(yǎng)、打蠟、貼膜和輕改等服務(wù)的較高需求，天貓養(yǎng)車推出新的門店模型 " 藍(lán)電 "，專門滿足這些需求。

相比傳統(tǒng)汽修店和其他互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)車平臺(tái)，天貓養(yǎng)車在工位數(shù)量、服務(wù)模型和用戶體驗(yàn)方面具有天然優(yōu)勢(shì)，能夠更好地承接新能源車市場(chǎng)，搶占市場(chǎng)份額。

隨著新能源車的加速普及和新生代車主群體的崛起，不僅推動(dòng)了行業(yè)規(guī)模的迅速擴(kuò)張，更催生了眾多創(chuàng)新思路和經(jīng)營(yíng)模式。

這一趨勢(shì)背后，是年輕消費(fèi)者群體對(duì)于養(yǎng)車服務(wù)體驗(yàn)的重視以及對(duì)情緒價(jià)值的深度需求。

新生代車主，作為互聯(lián)網(wǎng)的原住民，他們更加注重服務(wù)的便捷性、個(gè)性化和互動(dòng)性。相較于傳統(tǒng)養(yǎng)車模式，他們更傾向于通過線上平臺(tái)預(yù)約服務(wù)、查看進(jìn)度、支付費(fèi)用，享受一站式、無縫銜接的養(yǎng)車體驗(yàn)。因此，互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)車平臺(tái)紛紛推出 APP、小程序等線上工具，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，滿足年輕車主對(duì)于便捷性的追求。

同時(shí)，年輕消費(fèi)者也更加注重養(yǎng)車過程中的情緒價(jià)值。他們希望養(yǎng)車不僅僅是一項(xiàng)冰冷的機(jī)械服務(wù)，而是能夠融入個(gè)人情感、體現(xiàn)生活品質(zhì)的一種享受。因此，互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)車平臺(tái)開始探索提供更加個(gè)性化、定制化的服務(wù)方案，如根據(jù)車主的喜好推薦適合的保養(yǎng)項(xiàng)目、提供專屬的養(yǎng)車顧問等，讓車主在養(yǎng)車過程中感受到更多的關(guān)懷和尊重。

此外，一些互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)車平臺(tái)還通過線上線下相結(jié)合的方式，打造沉浸式的養(yǎng)車體驗(yàn)。例如，通過虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)讓車主在購(gòu)車前就能預(yù)覽車輛保養(yǎng)后的效果；或者在線下門店設(shè)置休息區(qū)、娛樂設(shè)施等，讓車主在等待保養(yǎng)的過程中也能享受到舒適的環(huán)境和愉快的時(shí)光。

年輕人需要的不是 " 修車 "，而是一套能搭載社交人設(shè)、兌現(xiàn)情感認(rèn)同、甚至生產(chǎn)社交貨幣的 " 情緒解決方案 "。當(dāng)車鑰匙變成社交平臺(tái)的流量密碼，后市場(chǎng)的服務(wù)半徑早已突破物理車間，蔓延至用戶的精神剛需地帶。

借 AI 解鎖個(gè)性化服務(wù)密碼

與此同時(shí)，AI 正在全方位重塑我們的生活方式，包括購(gòu)物、出行等各個(gè)方面。春節(jié)之后，車企接連不斷地宣告自己與 DeepSeek 等 AI 技術(shù)合作并將其應(yīng)用于車輛之中。這一現(xiàn)象在汽后市場(chǎng)同樣掀起了不小的波瀾。

天貓養(yǎng)車 COO 李逸表示，AI 將徹底改變車主的服務(wù)體驗(yàn)。例如，當(dāng)車主的車輛故障燈亮起時(shí)，只需拍照并詢問 AI，就能迅速得到診斷和解決方案。這種垂直的智能代理將大大簡(jiǎn)化車主的維修流程。

許多年輕人，特別是新手和年輕女性用戶，對(duì)汽車保養(yǎng)和零部件知識(shí)了解不多。天貓養(yǎng)車小程序通過接入 AI，加之阿里巴巴的強(qiáng)大支持，能夠高效地緩解這些用戶在汽車維護(hù)方面的困惑與難題。

無論是輪胎選擇、零部件更換，還是冬天熱車、夏天空調(diào)使用等日常問題，小程序都能根據(jù)用戶的車輛需求和個(gè)人偏好提供解決方案。因此，天貓養(yǎng)車小程序的價(jià)值在于它既能滿足用戶的個(gè)性化需求，又能確保服務(wù)與用戶的車輛需求相匹配，無封表示。

天貓養(yǎng)車創(chuàng)新引入的 AI 教練，規(guī)劃了 1.0、2.0、3.0 三個(gè)發(fā)展階段。1.0 階段，AI 充當(dāng)智能助手，通過互動(dòng)問答助力加盟商解決問題；2.0 階段，AI 進(jìn)化出智能診斷能力，能主動(dòng)識(shí)別并解決問題；3.0 階段，AI 將實(shí)現(xiàn)任務(wù)的自動(dòng)生成與追蹤，達(dá)成真正意義上的智能化管理。

天貓養(yǎng)車的新五年計(jì)劃中將智能化納入核心之一，目前已累計(jì)投入超 6 億打造智能養(yǎng)車系統(tǒng)，并計(jì)劃投入 10 億 + 的研發(fā)推動(dòng)天貓養(yǎng)車的數(shù)字化系統(tǒng)升級(jí)為 AI 智能體，構(gòu)建全鏈路 AI 解決方案。

例如在經(jīng)營(yíng)側(cè)，AI 實(shí)時(shí)診斷門店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，生成個(gè)性化運(yùn)營(yíng)策略，相當(dāng)于 24 小時(shí)的數(shù)字教練；營(yíng)銷方面，AI 能生成大量行業(yè)素材，減少設(shè)計(jì)成本和時(shí)間；在服務(wù)上，提供標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)和精準(zhǔn)套餐，提升響應(yīng)速度和專業(yè)性；對(duì)用戶而言，AI 車管家服務(wù)讓養(yǎng)車變得更簡(jiǎn)單。

商務(wù)部研究院許英明在會(huì)上表示，口碑是檢驗(yàn)養(yǎng)車平臺(tái)的金標(biāo)準(zhǔn)。從口碑為王、透明養(yǎng)車、場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)等多維度來看，天貓養(yǎng)車排名居首，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)加速向?qū)I(yè)化、智能化、綠色化方向演進(jìn)，成為構(gòu)建新型汽車服務(wù)生態(tài)的重要支撐力量。

確實(shí)，口碑是評(píng)判服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，而客戶需求則是服務(wù)優(yōu)化的核心所在。隨著新能源汽車數(shù)量的持續(xù)攀升，天貓養(yǎng)車 COO 李逸對(duì)鈦媒體 APP 分享了對(duì)未來新能源汽車售后服務(wù)需求及發(fā)展趨勢(shì)的見解。

他指出，未來新能源汽車的用戶在售后服務(wù)上將更加注重情感價(jià)值的體現(xiàn)，如貼膜、輕度改裝等個(gè)性化服務(wù)將受到熱烈追捧。這一趨勢(shì)與用戶群體的年輕化、文化自信的增強(qiáng)以及汽車逐漸融入日常生活并成為重要伴侶的潮流緊密相連。

盡管在短期內(nèi)，新能源汽車的維保產(chǎn)值可能還未達(dá)到燃油車的水平，但其數(shù)量的快速增長(zhǎng)以及維保用戶購(gòu)買意愿的提升，使得新能源汽車維保市場(chǎng)潛力巨大。在維保項(xiàng)目方面，新能源汽車的常規(guī)保養(yǎng)需求相對(duì)較少，如剎車片、空調(diào)濾清器、雨刮器等仍有一定需求，但其占比遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)燃油車。然而，由于新能源汽車底盤設(shè)計(jì)更加精良，但車重增加、加速性能提升，可能導(dǎo)致底盤的抗沖擊、抗疲勞及抗老化需求增加，因此底盤的維保可能會(huì)更加頻繁。

對(duì)于長(zhǎng)期的三電系統(tǒng)（電池、電機(jī)、電控）維修，李逸認(rèn)為未來可能會(huì)有電池替代方案的出現(xiàn)，例如部分損壞的電池包可以進(jìn)行替換，但這一領(lǐng)域需要相關(guān)法規(guī)的出臺(tái)來加以規(guī)范和引導(dǎo)。在電機(jī)方面，盡管其單一成本較高，但再制造技術(shù)將成為未來的發(fā)展趨勢(shì)。此外，涉及安全性的傳感器等部件的維修開放概率較低，這部分工作預(yù)計(jì)將主要由汽車制造商負(fù)責(zé)。

未來，天貓養(yǎng)車在新能源汽車領(lǐng)域的戰(zhàn)略布局和規(guī)劃方面，將重點(diǎn)關(guān)注客戶需求的變化，加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)的提供，如貼膜、輕改等。同時(shí)，天貓養(yǎng)車也將不斷提升維保能力，以應(yīng)對(duì)新能源汽車維保市場(chǎng)的變化。在長(zhǎng)期的三電維修方面，天貓養(yǎng)車將密切關(guān)注法規(guī)的出臺(tái)，并做好準(zhǔn)備以迎接這部分市場(chǎng)的增長(zhǎng)。（本文首發(fā)于鈦媒體 APP，作者｜趙晨含，編輯｜房煜）