因客服 " 口誤 " 告知紅包沒過期，先行退款退貨的江先生，遲遲等不到紅包退款。

平臺客服失誤造成的損失，為何由消費者承擔？想不通的江先生屢次與抖音客服專員電話協(xié)商。但在事情還沒有實質(zhì)性進展的時候，江先生的這筆售后服務(wù)卻毫無征兆地被關(guān)閉。售后服務(wù)進度詳情顯示：平臺介入處理完成。

當正常的售后服務(wù)通路被關(guān)閉，江先生陷入了更被動的維權(quán)境地。江先生的遭遇是否只是個案？

中斷的售后服務(wù)

84.79 元紅包是江先生為抖音電商推薦新用戶所得的獎勵。

今年 1 月份，江先生用這個紅包購買了一件家居服。但到貨使用 10 天后，衣服開了線。商家也承認產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，鑒于衣服已經(jīng)清洗，便建議江先生申請退貨退款。

而先前使用的那個紅包，此時變得有點麻煩：買賣雙方都無法看到紅包確切的過期時間。

江先生擔心再次下單時紅包過期，便聯(lián)系抖音平臺客服確認。1 月 1 日，在被平臺客服告知紅包將于 1 月 4 日過期時，江先生果斷申請了退款退貨。

但收到紅包，他發(fā)現(xiàn)過期不能用了。自此，他便開始了和抖音電商客服的 " 拉鋸戰(zhàn) "。抖音電商客服一方面承認前期信息存在問題并致歉，但又表示沒有解決方案，紅包已經(jīng)過期不能賠償。

在此期間，雙方頻繁進行了電話溝通。但在事情沒有解決的情況下，江先生的這筆售后服務(wù)被反復(fù)告知 " 平臺介入處理完成 "。

經(jīng)濟觀察報記者采訪多位同在抖音商城維權(quán)的消費者發(fā)現(xiàn)，當商家無法滿足售后訴求時，他們都會申請平臺介入售后。在仲裁環(huán)節(jié)，消費者和商家均需舉證。

但這個環(huán)節(jié)對消費者并不友好。比如，一位消費者投訴商家發(fā)來的衣服扣眼存在瑕疵，申請退貨退款，商家認為這不屬于質(zhì)量問題。平臺客服介入后，反而進一步要求消費者提供國家質(zhì)檢報告，證明衣服存在質(zhì)量問題。另一位消費者退貨處理的衣服被商家拒收，理由是 " 大衣有污漬，影響二次銷售 "。商家舉證時提供了快遞開箱視頻，但消費者并沒有及時保留證據(jù)。當消費者索要商家開箱視頻時，平臺卻拒絕提供，消費者也無從驗證開箱視頻的真?zhèn)巍?/p>

一旦消費者跟平臺、商家的溝通時長超出商品的售后期，訂單的售后通道就會被立刻關(guān)閉。售后服務(wù)的關(guān)閉意味著，消費者無法通過平臺同商家三方一起進行退款退貨的協(xié)商，只能單向分別同平臺或商家進行對話協(xié)商。

消費者再想維權(quán)，只能重新單獨聯(lián)系商家或平臺，商家會以平臺已介入為由拒絕溝通，平臺則讓消費者與商家協(xié)商，維權(quán)陷入死循環(huán)。

但也不是沒有消費者維權(quán)成功的案例，只不過不是借助平臺的力量。

程女士在抖音商城花了 6978 元買了一件 BLACKGLAMA 貂皮大衣，衣服存在瑕疵，她申請換貨。但換來的商品到貨后她發(fā)現(xiàn)，商品防偽標在紫光燈照射下沒有鐳射反應(yīng)。衣服的執(zhí)行標準也與國家的行業(yè)標準信息標準服務(wù)平臺的不同，該平臺的執(zhí)行標準是 QB/T2822-2018，衣服寫的卻是 QB/T12822-2018。

程女士認為這件大衣是 " 三無產(chǎn)品 "，要求商家退貨。但商家客服以產(chǎn)品銷售超出七天為由（以第一次收貨時間計算），拒絕程女士的售后要求。

之后平臺介入，程女士和商家分別進行了舉證。程女士無法看到商家證據(jù)。仲裁結(jié)果是平臺支持商家，售后服務(wù)被關(guān)閉。

無奈之下，2025 年 1 月，程女士向法院提起訴訟。法院通知商家后，商家很快同意了她提出的退款退貨訴求。2 月 24 日，程女士也收到了法院發(fā)來的退款。整個流程走下來，程女士一共只花了 50 元的訴訟費、電話費和打印費。

追問平臺售后

抖音電商作為第三方平臺，究竟在什么情況下會介入消費者和商家之間的協(xié)商，在各個處理節(jié)點又發(fā)揮了怎樣的作用？

2024 年 12 月，抖音商城公示的《售后爭議處理總則》（下稱《總則》）顯示：消費者可在商家拒絕售后的 5 天內(nèi)申請平臺介入。平臺有權(quán)根據(jù)爭議情況決定是否給予雙方溝通協(xié)商期以及要求雙方舉證。協(xié)商期結(jié)束時協(xié)商未果將自動進入人工處理。在平臺判責環(huán)節(jié)，平臺將根據(jù)雙方提供的證據(jù)作出判斷。

該《總則》還顯示，平臺只在 2 種情況下會撤銷和中止處理售后爭議：一是買賣雙方協(xié)商一致要求自行處理；二是買賣雙方在平臺介入處理后，任意一方?jīng)Q定通過司法途徑或行政機關(guān)解決爭議。

但上述消費者表示，他們的情況都不在這兩種情形之列，卻依然被平臺單方面中止了售后爭議處理。

對此，抖音電商工作人員并沒有直接給出回應(yīng)，只是稱常規(guī)售后服務(wù)以消費者找商家協(xié)商為主，消費者申請平臺介入后，平臺會基于雙方舉證進行評估，不會無故關(guān)閉售后服務(wù)。

平臺在關(guān)閉售后服務(wù)時又是否會通知消費者？截至發(fā)稿，抖音方面并未回復(fù)。

在安徽元貞律師事務(wù)所律師武登科看來，平臺是消費者與商家溝通協(xié)商的重要渠道，在消費者與商家未達成一致意見時，平臺不得直接關(guān)閉售后渠道。

武登科稱，依據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》第五十九條，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當建立便捷、有效的投訴、舉報機制，公開投訴、舉報方式等信息，及時受理并處理投訴、舉報。根據(jù)第六十一條，消費者在電子商務(wù)平臺購買商品或者接受服務(wù)，與平臺內(nèi)經(jīng)營者發(fā)生爭議時，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當積極協(xié)助消費者維護合法權(quán)益。

北京市大嘉律師事務(wù)所資深律師任升旗說，抖音商家或平臺擅自關(guān)閉售后服務(wù)的行為侵害了消費者的知情權(quán)。《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條第一款明確規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。另外，如果消費者購買的商品或服務(wù)確實存在質(zhì)量問題，商家或平臺可能還會侵害消費者的安全權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)利。

對此，任升旗建議消費者，首先應(yīng)保存好聊天記錄、訂單狀態(tài)等證據(jù)，如果平臺介入無效，消費者可以向當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門或消費者協(xié)會舉報。如果行政投訴無效，消費者還可以向法院提起訴訟，依法追究商家或平臺的侵權(quán)責任，維護消費者正當合法權(quán)益。但訴訟程序往往較為漫長，周期一般在 3 個月以上或更長。

為此，武登科呼吁平臺應(yīng)盡量延長售后服務(wù)期限，為消費者提供更便利的售后服務(wù)渠道。