來源：雷科技 AI 硬件組 | 編輯：失魂引
啄木鳥遭 315 晚會點名，家電維修服務要靠京東了？
剛過去不久的 315 晚會，又有多家企業被點名批評，其中與消費者關系較為密切的啄木鳥更是引發了熱議。關于啄木鳥如何無病亂修、大病小修、胡亂收費、坑害消費者，以及該如何尋找價格合理的家政服務的討論遍布網絡。
縱觀整個行業，能夠讓消費者信任，同時也有志于此的企業，可能只有剛剛在淘寶、天貓兩大平臺上線「京東服務旗艦店」的京東了。
作為國內電商行業巨頭，京東與淘寶已經競爭了二十年，如今京東卻要將「京東服務 +」在淘寶上線，難免令網友們有些迷惑，不明白京東為何要選擇淘寶。在小雷看來，這是京東在下一盤大棋，這盤棋的名字叫 " 服務電商 "。
店鋪信息顯示，京東服務旗艦店不賣貨，賣的是服務。目前淘寶平臺京東服務旗艦店提供的內容主要包括兩大類，一類是家電清潔，即上門幫助用戶清洗空調、洗衣機、油煙機等家電，價格不算太貴，以清洗空調為例，單掛機 84 元、兩掛機 154 元、三掛機 224 元。
小雷對比了啄木鳥、58 到家、天鵝到家、京東平臺第三方店鋪的報價，其中 58 到家和京東平臺第三方店鋪的報價較為便宜，天鵝到家與淘寶平臺的京東服務旗艦店報價相差無幾，啄木鳥則相對較高。值得一提的是，可能是因為有中間商賺差價，京東平臺「京東自營旗艦店」提供的空調清洗服務，比淘寶平臺的京東服務旗艦店便宜十幾元。
第二類則是衣物清洗，可上門取送用戶的衣服、鞋子等物品，價格為 44 元起步，送洗衣服、鞋子越多，平均價格越低，衣服鞋子任洗 5 件的原價為 99 元，到手價僅 94 元。
同樣的，小雷也與 58 到家、天鵝到家等提供該服務的平臺進行了對比，結果有點出乎意料，在不計算新人優惠活動的情況下，淘寶京東服務旗艦店的價格居然是最便宜的。當然，與京東平臺「京東洗衣店」的報價相比，淘寶平臺京東服務旗艦店的價格還是貴了幾塊錢。
可能是因為店鋪開張時間不長，分類又比較細致，淘寶平臺京東服務旗艦店的大多數商品付款人數仍為 0，但衣服鞋子任洗 2-5 件已有 300+ 單歷史成交記錄，衣物任洗一件和空調清洗服務，也有少量訂單。留下評論的用戶不多，大多默認好評，僅有一位消費者表示，鞋子洗的很干凈，還把他開膠的鞋子不免費補膠了。
總體來看，京東服務旗艦店主打服務電商，可上門為用戶提供家電清潔、衣物清洗等服務，價格相較其他同類產品差別不是很大。因有中間商抽成，淘寶京東服務旗艦店提供的同類服務，比京東平臺京東洗衣店、京東服務自營旗艦店略貴。
這也正是部分網友不解的原因，在擁有京東平臺的情況下，京東服務旗艦店為何還要在淘寶、天貓等平臺上線。
QuestMobile 公布的數據顯示，2024 年 11 月 11 日，各大電商平臺人氣達到頂峰，其中淘寶活躍用戶高達 4.87 億，穩居第一。京東的活躍用戶僅有 2.07 億，不到淘寶的一半，拼多多活躍用戶堪堪超過 4 億。
出現這種差距的原因，在于兩大平臺的定位差異。淘寶的定位類似「超級百貨店」，各類產品一應俱全，一些比較小眾的東西，可能只有淘寶才能買到。龐大的產品類目，讓需求不同的消費者匯聚到了淘寶平臺，但也正因如此，淘寶很難像京東一樣，為大多數用戶提供完善的服務。
京東則更像高級購物廣場，以質量和體驗為先。為提高服務質量，京東還耗費巨資打造倉儲、物流、售后體系，從京東購買的商品出現問題，很多時候負責售后的不是產品方，而是京東平臺。高效貼心的服務和迅速快捷的物流，讓小雷和身邊許多小伙伴在購買手機、筆記本電腦，以及其他價值昂貴或急需用到的產品時，會優先選擇京東。
可京東的服務并不能覆蓋到第三方店鋪，自營店的經營范圍又較為有限，一些我們想買的東西，京東自營店未必能買到，以至于活躍用戶數量始終不如淘寶。京東服務旗艦店在淘寶上線，自然是為了借助淘寶的人氣，增加受眾群體。
在服務電商領域，人氣至關重要。啄木鳥能夠坑害這么多消費者，主要原因其實在于行業不夠公開透明，消費者可能會傾向于選擇人氣和知名度較高的平臺。再加上我們不會頻繁維修、清洗家電，對于價格不夠敏感，才給了啄木鳥工作人員可乘之機。基于淘寶帶來的人氣，京東將能夠加快塑造「京東服務 +」品牌的形象，并打響知名度，從而增加營收和利潤。
3 月上旬京東披露的全年財報數據顯示，2024 年京東集團總營收 11586 億元，同比增長 6.84%。相較于拼多多高達 44.33% 的營收，京東已然增速放緩，抖音電商和快手電商的崛起，也給京東造成了更多壓力。為增加營收，京東瘋狂開拓業務，一面試水網約車，另一面又進軍外賣行業。網約車行業雖內卷嚴重，但若只做聚合服務平臺，京東很有機會。
外賣行業則幾乎被美團和餓了么壟斷，百度以失敗告終，試圖依靠短視頻流量進軍外賣行業的抖音，也未能掀起太大水花，2023 年下半年日均單量僅有 1 萬單左右。如今，抖音已經將外賣入口合并到「團購」板塊，明顯降低了外賣業務的權重。
盡管京東在物流方面頗有經驗，但物流與外賣不能互相套用。京東為了推廣外賣許諾商家首年免傭金，還要為騎手繳納五險一金，這些支出最終很可能拿不到回報。日前的業績電話會議上京東 CEO 許冉沒有回答關于外賣業務投入規模的問題，只是說不要單獨去思考即時零售或者外賣業務，而要結合京東整體零售業務能力和服務體驗通盤考慮。
京東內部很可能也明白外賣業務突破餓了么和美團包圍的難度很大，此時的京東更需要其他業務分擔集團壓力，為營收做保障。價格不透明的服務電商行業，對于擁有強大號召力的京東而言，無疑是一塊可口的大蛋糕。315 晚會上被點名批評的啄木鳥，則為京東服務電商業務送上了東風。
艾媒咨詢發布的《2024 年中國家政服務行業發展狀況及消費洞察報告》指出，2023 年國內家政服務行業規模為 11641 億元，預計 2026 年可突破 13000 億元。然而整個家政服務市場卻宛如「開盲盒」，全國人大代表高華瑞表示，國內家政行業服務質量投訴率超過 20%，迫切需要提高家政服務的質量。
啄木鳥被投訴，并不是因為服務價格貴，而是行業的不透明。例如工作人員上門維修空調，消費者不懂空調原理，自然是工作人說哪里壞了，就是哪里壞了，標稱的維修費用與實際費用完全不符。小雷的一位朋友甚至遇到過，啄木鳥工作人員上門清理被堵住的馬桶兩分鐘收費 800 元的情況。
黑貓投訴平臺不少網友對啄木鳥工作人員給出的維修方案提出了質疑，一位網友表示，維修人員僅僅是用桶接了一些廢水，報價就高達 2000 元，一番討價還價后支付了 990 元。另一位則遇到了極其不專業的維修人員，檢修設備居然靠猜。
值得注意的是，315 曝光后黑貓投訴平臺出現了大量關于啄木鳥的投訴信息，說明受害者群體異常龐大，但當時根本意識不到自己被騙，看了 315 晚會才知道自己上當。
改變家政服務行業的關鍵，一在提高透明度，二在大眾信賴的品牌入場。線上平臺的出現，讓家政服務向服務電商轉變，一定程度提高了透明度，但這還遠遠不夠。正如小雷所言，家中的設備出現了什么問題，還是需要維修人員現場判斷，能夠讓大眾信賴的企業入場更加重要。
在國內電商行業，京東的服務質量一直被消費者津津樂道，早在 2022 年，京東就與 TCL 聯手，推出了「一價全包」服務，一次購買即可享受全流程服務，消費者無需為安裝亂收費擔憂。到如今，京東已建立起了零售、供應鏈、物流、金融、營銷、科技等全維度服務體系。
將服務于電商結合，很可能是電商行業的下一個增長點，啄木鳥的「暴雷」為該行業增加了一波熱度，正是其他企業入場的好時機，但家政服務行業然而真正有能力吃下這片市場的企業卻不多。歷經多年在電商行業塑造了高端、可靠形象的京東，或許是服務電商潮流的第一位受益者。在京東的帶頭作用下，相信接下來會有更多企業入場，讓服務電商透明化、標準化，減少亂收費現象。
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16:00-16:40：四川長虹空調有限公司國內營銷市場部部長 李蟬君
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