文 | 港股研究社
當 AI 開始和打工牛馬 " 搶糧 "，這將是一副怎樣的場景？
近日，美團在 2025 服務(wù)零售產(chǎn)業(yè)大會上，美團發(fā)布了服務(wù)零售行業(yè)首批 AI 數(shù)字員工，分別是 " 客服專員、生意店長、運營專員和排班專員 "，并打出 " 把繁瑣的事交給 AI，留更多時間服務(wù)客戶 " 的口號。
五個月前，阿里 1688 也推出了免費 "AI 數(shù)字員工 "，喊出 " 商家人力成本直降 80%" 的誘人口號。兩大巨頭不約而同地押注同一技術(shù)方向，背后是服務(wù)零售行業(yè) 7 萬億規(guī)模與僅 9% 線上化率之間的巨大落差，更揭示了接下來爭奪萬億級市場的底層邏輯。
服務(wù)零售爆發(fā)前夜，萬億市場的數(shù)字化痛點
現(xiàn)階段，服務(wù)零售這片藍海市場正以前所未有的速度擴張。
國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，過去十年間，服務(wù)業(yè)年均新增就業(yè)人數(shù) 741 萬人，全年服務(wù)零售額比上年增長 6.2%。服務(wù)業(yè)正在成為國民經(jīng)濟重要的就業(yè)蓄水池。
與此同時，2024 年服務(wù)零售行業(yè)規(guī)模已達 7 萬億元，全國居民人均消費支出 28227 元，其中，人均服務(wù)性消費支出 13016 元，比上年增長 7.4%。
而在美團平臺上，僅以上海陸家嘴為中心的 30 分鐘車程圈內(nèi)，就匯聚超 15 萬家服務(wù)零售門店和 1 萬多個自助服務(wù)設(shè)備，超 20 萬經(jīng)驗豐富的服務(wù)手藝人在此就業(yè)與工作，提供 100 多萬種服務(wù)零售項目，在美團平臺日均產(chǎn)生 8 萬多個訂單。
然而，與蓬勃發(fā)展的市場形成鮮明對比的，是整個行業(yè)的數(shù)字化短板。當前服務(wù)零售線上化率僅為 9%，與 2030 年預計達到 25% 的目標存在巨大發(fā)展空間。
" 很多長尾小店商家線下服務(wù)能力很強，但因不懂運營而錯失大量線上生意機會。" 美團服務(wù)零售事業(yè)部產(chǎn)品負責人林曉瑋道出了行業(yè)痛點。
服務(wù)上呈現(xiàn)的落差則揭示出更具體的挑戰(zhàn)。美團、阿里等平臺上有不少用戶會在夜間進行咨詢，而此時人工客服往往已經(jīng)下班。5 秒黃金應答時間內(nèi)無人響應，用戶就會流失。
典型如按摩足療行業(yè)的 700 萬手藝人、400 萬發(fā)型師、240 萬美甲美睫師等專業(yè)服務(wù)群體，雖然擁有精湛技藝，卻普遍缺乏線上運營能力。
服務(wù)零售的非標準化特性加劇了數(shù)字化難度。從美甲師到健身教練，從陶藝手作到藏藥浴體驗，高度個性化的服務(wù)難以像標準商品那樣簡單上線。這也導致中低線城市的特色服務(wù)供給與消費者需求之間存在明顯的匹配斷層。
整體來看，服務(wù)零售市場以 7 萬億規(guī)模與年均 741 萬新增就業(yè)的體量，成為國民經(jīng)濟的關(guān)鍵增長極與就業(yè)支柱。然而，線上化率僅 9% 的現(xiàn)狀，暴露出龐大市場與滯后數(shù)字化能力的尖銳矛盾。
科技巨頭破局，AI 數(shù)字員工重構(gòu)服務(wù)鏈條？
面對近萬億規(guī)模的數(shù)字化缺口，美團、阿里等巨頭以 AI 數(shù)字員工為矛，直擊服務(wù)零售的運營痛點，試圖將 " 人效短板 " 轉(zhuǎn)化為 " 智能紅利 "。
具體來看，雙方切入點各有側(cè)重。美團在 2025 年 6 月推出的首批 AI 數(shù)字員工覆蓋了線上經(jīng)營全鏈路。" 客服專員 " 解決夜間應答痛點；" 生意店長 " 診斷經(jīng)營狀況；" 運營專員 " 自動生成營銷素材；" 排班專員 " 實現(xiàn)智能調(diào)度。
據(jù)悉，以客服專員為例，目前已在教育培訓、家居、結(jié)婚、月子服務(wù)等 20 多個行業(yè)中投入使用。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，已有 5 萬家教育培訓門店在夜間時段使用 AI 客服專員，夜間留資率提升約 4 成以上。
比如顧家家居，2000 多個線上美團店鋪全天候接入 AI 客服專員，留資率提升 20% 以上。
阿里則更早一步布局。2025 年 1 月，阿里 1688 宣布為源頭廠商提供免費 "AI 數(shù)字員工 "，組建包含 AI 店長、素材運營、營銷推廣、客戶管理的智能團隊。
據(jù)悉，傳統(tǒng)需要 1 個專業(yè)運營完成的工作，現(xiàn)在只需 0.2 個人力投入。這意味著商家不僅能高效運營，還能顯著降低人力成本。
兩大巨頭的 AI 戰(zhàn)略差異反映了各自生態(tài)定位。美團深耕線下服務(wù)場景，其 AI 員工更側(cè)重打通線上線下體驗。比如 24h 自助臺球通過系統(tǒng)對接服務(wù)，實現(xiàn)用戶 " 一鍵開臺 "，交易流程 100% 線上化。
阿里則立足 B 類電商優(yōu)勢，通過數(shù)字員工降低源頭廠商的運營門檻。正如英偉達創(chuàng)始人黃仁勛在 CES 上強調(diào)的，數(shù)字智能體正成為新雇傭格局中的重要角色。
技術(shù)落地過程中，邊界意識同樣重要。因為 AI 無法取代老師與學生、家長之間的情感連接，那些‘有溫度’的溝通仍需老師親自完成。
當前 AI 應用主要集中在招生策劃、學情分析等運營提效層面，讓教育者更專注教學本身。這種 " 人機協(xié)作模式 " 正在多個服務(wù)領(lǐng)域成為主流。
如今，美團與阿里以差異化的 AI 戰(zhàn)略撕開服務(wù)零售數(shù)字化缺口。" 數(shù)字智能體時代 " 正在照進現(xiàn)實，當 1688 商家人力成本蒸發(fā) 80%，科技巨頭似乎用 AI 填平了手藝人與消費者間的最后一公里鴻溝。
6000 億元數(shù)字虛擬戰(zhàn)場，誰將最終抵達
近年來，我國虛擬數(shù)字人市場規(guī)模呈現(xiàn)加速增長態(tài)勢。數(shù)據(jù)顯示，2023 年我國虛擬數(shù)字人核心市場規(guī)模已達 205.2 億元，同比增長 69.88%。預計 2025 年，核心市場規(guī)模將達 480.6 億元，帶動周邊市場規(guī)模達 6402.7 億元。
而虛擬數(shù)字人市場擴容背后，是科技巨頭們在加速攻城略地。美團以 " 零售 + 科技 " 戰(zhàn)略進行縱深推進，阿里開啟普惠生態(tài)進行橫向延伸。
2021 年，王興將美團戰(zhàn)略從 "Food+Platform" 轉(zhuǎn)向 " 零售 + 科技 " 時，研發(fā)投入驟增 53.1% 至 167 億元的豪賭，如今正通過 AI 數(shù)字員工兌現(xiàn)為服務(wù)零售的破局密碼。今年 3 月，美團原到店綜合事業(yè)部正式更名為服務(wù)零售事業(yè)部，進一步明確了業(yè)務(wù)重心。
對比來看，阿里則打出 " 反內(nèi)卷 " 旗幟推進 AI 普惠。春節(jié)后推出的免費 AI 數(shù)字員工，直指中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成本痛點。這種免費策略可能重塑 B 端服務(wù)市場的競爭規(guī)則。
中低線城市的服務(wù)零售增長逐漸成為新的焦點。美團數(shù)據(jù)顯示，2022 年以來其服務(wù)零售中低線城市交易額年均復合增長超 90%，用戶數(shù)增長超 60%。
比如，需求激增 5 倍的景德鎮(zhèn)陶藝體驗門店，以及城市需求翻倍的萍鄉(xiāng)、黃山等地。在中國廣闊的中低線城市，服務(wù)消費融入生活各個方面，需求升級和供給創(chuàng)新勢不可擋。
而阿里的免費 AI 數(shù)字員工策略正加速縣域商家 " 零成本上線 "，兩類模式在三四線城市展開正面交鋒。
與此同時，供給端也在雙向流動。數(shù)據(jù)顯示，過去的一年里，已有超 1 萬家高線城市連鎖品牌加速下沉擴張，中低線城市開店數(shù)同比上升 66%，連鎖品牌更是把專業(yè)的標準化服務(wù)帶入下沉市場。
此外，一批依托本地成長起來的區(qū)域連鎖品牌也開始上行，面向全國大市場拓寬生意版圖。尤其，美發(fā)、美甲、健身等領(lǐng)域的小城手藝人，完全可以依托于線上平臺的高效運營，實現(xiàn)更大的生意版圖。
面對復雜多元的市場，平臺想進一步推進線上化需要做到的是，突出手藝人的個性化服務(wù)；建立非標服務(wù)的認證標準；利用 AI 輔助用戶決策等等。
當美團四類 AI 員工與阿里免費數(shù)字軍團在三四線城市短兵相接，這場線上化率 25% 的沖刺已超越技術(shù)競爭，演變?yōu)楫a(chǎn)業(yè)生態(tài)的實驗場。
隨著技術(shù)的持續(xù)演進，數(shù)字人正從 2D 屏幕向 VR/AR 設(shè)備拓展，未來將提供更沉浸的交互體驗。未來五年，服務(wù)零售線上化率 9% 到 25% 的躍升，將由無數(shù)個晝夜不停工的 AI 數(shù)字員工共同推動。
