廣域性、糾纏性、隱蔽性……數智服務社會責任治理的新挑戰
數智服務社會責任呈現出廣域性、糾纏性、隱蔽性和動態性等多種復雜特征。廣域性是指數智服務社會責任包含經濟、社會、法律、倫理、環境等多個維度，影響范圍涵蓋用戶、企業、政府等多元主體，其表現類型多、作用程度深、影響范圍廣。糾纏性是指數智服務社會責任覆蓋大規模多元化的個體或組織，且彼此間交互復雜，內部狀態異質，邏輯關系異構。隱蔽性是指服務企業的算法偏見和數據漏洞難以識別，惡意內容和虛假消息難以完全過濾和發現，人機耦合情景下的權責界定不清，導致數智服務社會責任的運作透明度和可解釋性不足。動態性是指社會責任的多主體交互影響存在跨時空效應，多元主體的履責場景動態變化，且需各個主體在短時間內應對突發需求。數智服務社會責任所呈現的這些新特征，不僅反映了數智時代下社會責任內涵的擴展與深化，也對現行治理體系提出了新的挑戰。
數智服務依賴頻繁的人機交互以及虛現空間的深度融合，導致多主體社會責任相互糾纏，其社會影響范圍廣且程度深，進而拓寬了數智服務社會責任治理的責任邊界。一方面數智服務融入了以智能機器為代表的新主體，涵蓋服務提供者、平臺運營商、數據收集者、算法開發者、政府監管機構以及用戶等多主體。另一方面涌現出人機交互、虛實結合、跨時空交流等新的服務模式，導致數智服務社會責任主體間邏輯交互類型異質，內在交互影響機理復雜，難以劃定清晰的責任邊界。此外，由于數智服務過程中人機功能的強耦合特性，導致人機的社會責任界定復雜，機器自主性亦導致責任主體難以明確，且機器、算法和模型難以處理倫理和社會等綜合性社會責任問題，造成服務經濟效率下降與社會公平關系失衡。
數智服務的跨時空屬性和個性化場景導致社會責任動態變化，其影響范圍難以快速評估，進而延展了數智服務社會責任治理的時空范疇。數智服務多元主體的社會責任在不同服務階段以及不同服務空間流動轉化，演變出多模態和多耦合等特征。然而，跨時空的虛擬服務空間具有謠言傳播鏈路動態多變且難以準確預測的特征，極易成為社會輿論的發酵溫床，進而產生輿論漩渦以及巨大的虹吸效應。此外，利益相關主體的多樣性和交互關系的糾纏性導致社會責任治理及其評估不僅需要大量數據支撐，還需要協調不同相關方以確保數據的流通性和可靠性。由于數智服務社會責任危機事件的發生在時空維度表現出極大的隨機性和不確定性，在復雜的履責場景中需要大量針對性的響應策略。
數智服務的場景互聯和數據互動共同構筑了服務企業數據和算法的監管屏障，使得數智服務社會責任呈現出隱蔽性，進而提高了數智服務社會責任治理的評測難度。隨著數字經濟的快速發展，數智服務所涉及的數據和信息呈指數級增長，極大地增加了數據溯源的難度，導致責任主體履責難以被觀測。加之，服務企業的模型算法往往復雜度高，算法底層邏輯可解釋性低，算法決策過程難以被監管，導致責任主體履責情況的評估難度較大。此外，數智服務系統的良好運作需要虛實同步和人機融合，而在真實服務系統中，主體具有強大的學習和適應能力，隨時對周圍環境進行反饋、調整和改造，再疊加虛假消息和隱藏行為等不確定因素的影響，使得數智服務系統中的多元主體社會責任行為極難預測。
三方主體價值共創與風險共治，助力治理新范式效能提升
數智服務社會責任治理范式的轉型，本質上是構建數字文明時代的新型治理體系。該體系以智能合約、數字孿生、聯邦學習等前沿技術為支撐，通過政府、企業及民眾三方的價值共創與風險共治，助力數智服務社會責任治理效能提升。
首先，強化政府的引領與監管作用。政府應以法治建設為根基，構建覆蓋數據全生命周期的法律框架，明確服務提供者和使用者的權責邊界與行為規范，為行業健康發展奠定制度保障。設立專業化監管機構與應急響應機制，實現對數智服務的穿透式監督與常態化管理，確保算法決策可審計、數據流動可追溯。深化行業自律體系建設，引導行業協會制定技術倫理標準與自律公約，形成行業內生規范。建立基于區塊鏈的智能評估矩陣，結合動態激勵機制與精準懲戒措施，構建 " 守信激勵、失信受限 " 的技術治理生態。同步推進全民數字素養提升工程，通過多模態宣傳教育提升公眾認知水平，依托數字孿生平臺整合政企社多方資源，形成虛實聯動的共治格局，實現從被動響應到主動預防的治理范式躍遷。
其次，提升企業的自律與擔當。企業應將社會責任理念深度內化為技術創新的底層邏輯，通過將倫理約束嵌入技術架構，構建可解釋性模型與透明化決策機制，在提升服務效率的同時平衡技術應用的道德風險。建立涵蓋數據安全審計與技術倫理審查的閉環管理體系，依托跨部門合規委員會強化全流程風險管控，并通過定期評估確保服務的可追溯性。主動搭建與社會各界的對話通道，借助開放式治理平臺動態披露履責進展，實現利益相關方的多元動態協同。以技術創新驅動履責效能提升，探索隱私計算、聯邦學習等技術在數智服務中的應用，在保障用戶權益的同時釋放數智服務的創新潛力，塑造技術向善的行業標桿。
最后，發揮公眾的參與與監督作用。公眾應借助數字素養提升工程，強化數據主權意識與隱私防護能力，成為數智服務治理的能動參與者。借助分布式監督網絡與區塊鏈存證技術，實現市場監督的即時化、可溯化，構建公眾科學參與的開放式監督平臺。以理性消費行為引導市場生態優化，依托 " 用腳投票 " 機制推動企業服務價值重構，形成消費選擇驅動的市場凈化效應。依托眾包模式對企業社會責任進行社會化驗證，實現公眾從數智服務的被動接受者向治理生態共建者的角色躍遷，為構建可信、可控、可持續的數智服務生態注入社會共治動能。
（作者為上海交通大學安泰經濟與管理學院教授）
