將【在公關】設為 " 星標 "
第一時間收到公關知識
我是新學了鋰知識的姚素馨
來自需要新充電寶的啊嘿噠公關
上一篇《》里面,我們說了有問題的電芯,給整個充電寶行業埋了天雷。
結果,從輿情看上,這幾天更加水深火熱的是民航局。
民航局緊急發布并執行關于充電寶的規則,殺了大家一個措手不及,被迫在安檢口排隊扔充電寶。人在這個場景,能說什么好話?
站在公關角度,民航局嚴控充電寶上飛機,屬于不得不做的 " 送命題 "。如果碰上,你會解嗎?
解題之前,要先讀題。
公關從來不看 " 表現 ",而是找實際上的歸因。讓公眾覺得很不方便,讓民航局挨罵的內在因素有兩方面:
第一,時間不夠。
明牌上的時間不夠,是民航局在 6 月 26 日中午 13:00 發的通知,6 月 28 日凌晨就開始實施,不到 36 小時。
對于還沒 " 返程 " 的人來說,出去時候能帶,回來時候就不行了,只能丟棄。假設 1 個月后才實施,95% 的 " 帶出去、帶不回來 " 問題就不存在了。
對于還沒出門的人來說,臨時再買新的,也很匆忙。
而且,信息傳遞時間有限,不少人還沒完全理解和消化相關規則,到了機場一臉懵逼。
暗線上,充電寶必須有 CCC 認證是 2024 年 8 月 1 日開始強制實施,還不到 1 年時間。
如果是去年 7 月買的沒有 CCC 的,還算個新充電寶,突然就不能上飛機了,確實有點胸悶。
假設明年,或者更晚開始實施,沒 CCC 的充電寶至少用了個 2、3 年,自然 " 退役 " 的數量會增加,心理上也更容易接受。
第二,CCC 標準不夠有說服力。
召回型號和批次不能帶,大家普遍沒有異議。
沒有 CCC 不能帶,CCC 算老幾?特別是這輪召回和出事的充電寶,其實就有 CCC 標識。
把有 CCC 標識作為 " 執行切口 ",很容易就被關聯成 " 一刀切 "。
民航局為什么不 " 拖一拖 ",或者更寬松地只限制 " 被召回 " 的產品呢?
明明知道會挨罵,還急吼拉吼推出 " 禁令 ",是吃飽了撐的嗎?
當然不是。原因在于,民航局是真的急了啊。
先看一眼 2025 年以來,媒體報道過的充電寶在飛機上出的事情:
1 月 28 日,韓國釜山航空 BX391 排隊起飛時在地面上起火,169 名旅客成功撤離,飛機被徹底燒毀。起火原因疑似與充電寶或其他電子產品故障有關。
2 月 19 日,菲律賓皇家航空 RW602 長灘飛往上海的航班上,旅客攜帶的充電寶爆燃,飛機緊急備降香港。
3 月 20 日,香港航空 HX115 航班在飛行中旅客充電寶自燃,機組緊急處置后備降。(這臺確認了是羅馬仕)
5 月 31 日,南航 CZ6850 航班在起飛后旅客充電寶起火,機組緊急處置后飛機返航。
6 月 10 日,山航 SC1159 航班在飛行中旅客充電寶冒煙,機組緊急處置后飛機安全降落。
6 月 13 日,上航 FM9449 航班在飛行中旅客充電寶起明火燃燒,機組與旅客齊心協力接力澆水成功控制險情,飛機安全降落。
在充電寶大量 CCC 認證被暫停和撤銷之后,民航局突然反應過來,原來不是最近運氣不好,而是你們這些老 6 平時也不跟我說,這玩意風險真大啊。
在高風險情況下," 盡快開始 " 的權重會被大幅提升。挨罵比真掉飛機好多了。
知道了為什么挨罵也要去做,那就看看能做哪些準備,盡量少挨些罵。
我一直說,優秀處置的判斷依據不是逆天改命的 " 都說你好 ",而是減低程度。
仔細看民航局的通知,其實就安排了不少活兒。
機場的活兒比較多:
要宣傳," 充分利用廣播、動態顯示屏等形式,在安檢通道、值機柜臺等醒目位置張貼宣傳資料或增加提示環節,多場景密集宣傳攜帶充電寶乘機安全風險及管控政策 ";
要檢查," 安檢部門要加強對旅客隨身攜帶充電寶查驗 ";
要解釋," 要在安檢現場增派工作人員,做好旅客的服務指引及解釋工作 ";
要處置," 要合理設置旅客對充電寶的自棄、暫存區域,明確暫存手續和流程,為旅客自棄、暫存提供便利,提升旅客對政策的理解度和配合度 ";
要加裝," 抓緊做好航站樓內旅客充電設施的加裝、維護 ";
要培訓," 加強旅客服務人員培訓管理,確保員工熟悉掌握充電寶安全風險及政策,以便能夠準確、有效地回應旅客問詢 "。
各航司及其代理人的活兒包括:
要宣傳," 加強對充電寶起火冒煙事件的警示宣傳,積極引導旅客不攜帶不合格充電寶乘機 ";
要培訓," 加強旅客服務人員培訓管理,確保員工熟悉掌握充電寶安全風險及政策,以便能夠準確、有效地回應旅客問詢 ";
要會滅火," 完善鋰電池起火、冒煙等緊急情況下的應急處置預案,確保在發生緊急情況時能夠及時、妥善處置。"
應該看得出來,過去挨的罵,是能長一些記性的。
但是,記性長得還不夠啊。
首當其沖,執行規范。
與規定的不一樣,這也是大家最討厭的。
6 月 28 日還沒到,各地機場的花式作妖 " 路透 " 就滿天飛了。
比如,6 月 26 日,有網友表示烏魯木齊天山國際機場,無論什么品牌的充電寶,只要沒有 3C 標識一律不讓上飛機。
其實,做公關的都很清楚,這是信息傳遞中的 " 失真 ",在執行端走樣,很多企業都有大把這類事情,跟是不是公職人員并無多大關系。
我們在做咨詢時,反溯原因,發現核心要解決的問題都是 " 給基層的信息必須極其清晰 ",不要發揮,不要發揮,不要發揮。
其次,宣傳力度。
從緊急通知里能看出來,民航局提了好幾次要加強宣傳,說明他們也知道公眾并不知道充電寶在飛機燒起來,有多可怕。
來都來了,我們稍微宣傳幾句:由于民航飛行的特殊性,飛機內充電寶鋰電池一旦起火,比在地面上發生意外,危險 N 倍。
充電寶里的鋰電池一旦發生熱失控,會觸發內部電解質快速分解,產生大量高溫易燃氣體。這種化學反應不是普通的燃燒,更接近于鏈式反應。
充電寶燃燒瞬間,溫度可升至數百度以上,而且釋放的氧氣還能助推火勢進一步擴大,使得常規干粉或者二氧化碳滅火器無法徹底熄滅火源。
更要命的是,即使外部明火看似被撲滅,內部電芯仍持續處于高溫狀態,隨時可能再次起火,發生復燃。
充電寶起火,最好的解決方式是提供 " 持續、足量的冷卻措施 "。
在地面上,就把充電寶直接整個扔進水池水桶,是最好的。迅速降低內部溫度,才能從根本上遏制鏈式反應。
在飛機上什么條件,你自己想吧。
飛機上一旦火勢沒有控制住,什么后果,你自己想吧。
好了,民航局讓航司加強宣傳,航司能夠怎么加強?能在 6 月 28 日執行之前加強多少?
現在,有多少公眾覺得這真的是很危險的事情,民航局的嚴控是有必要的?
這個科普,其實只靠民航體系資源是遠遠不夠的,需要很大規模的跨主管部門調動。
至于,要不要把充電寶說的 " 那么危險 ",從還沒大規模啟動召回(不知道為什么這么說的請看上一集)來看,呵呵。
第三,協調沖突。
因為著急,民航局的 " 禁令 " 與充電寶廠商的召回,沒有拉開時間,重疊了。
很多人還沒和充電寶廠商說好 " 怎么解決 ",東西已經在機場 " 沒了 "。
反向,本來充電寶廠商可以有更長的 " 分流處置時間 ",減少承接壓力,因為機場規定,也不得不趕緊給個說法。
消費者被卡在充電寶廠商與機場之間,叫天天不應叫客服客服不靈,揣著 100 萬個不確定走向安檢,知道的是帶著方案去北京出差開會,不知道的以為是帶著公款去拉斯維加斯賭錢。
再跟做公關的明確一點,世界上絕大部分問題,沒有完美解決方案,甚至連個稍微好點的方案都沒有。
公關要體現的,是 " 沒有不管 ",是 " 盡力做了 "。
還沒召回處置或者還沒協商好的充電寶,被安檢收走,建議廠商認下。只有這個方案。
第四,減低損失。
不能帶上飛機的充電寶,只能扔了?
充電寶廠商召回,存在快遞不收件的情況。
帶不走的充電寶,如果沒有人送,要么存在機場,要么直接扔了。
到了 6 月 28 日,公眾發現很多機場設立了 " 郵寄 " 服務。
我們不深究為什么在機場的快遞就能寄充電寶,好歹能寄。
第五,處置透明。
這些圖你大概也都看過。
其實不難猜,一定會出現關于 " 機場收繳充電寶流出 " 的言論和東西。
這種風口浪尖的時候,都盯著呢,操作難度是很大的。
機場方面也辟謠了,說后續會統一處置。
但再一想,更清楚的說法,怎么說呢?
第六,接受不理解。
看到很多留言在說,有 CCC 的也出事,怎么辦?
醫生跟你說晚上早點睡,你問醫生,早睡了還生病,怎么說?
交規要求先考駕照才能上路,你問交警,他有駕照還出事故,打臉不?
但是,提醒做公關的同學注意,即便進行解釋,很大一部分人也看不出 " 有 CCC 的也出事,怎么辦?" 這句話的問題。
" 能說明白 " 是公關入行第一個丟掉的東西。
第七,咬牙執行。
CCC 是中國的強制標準,國外的充電寶上是沒有這個東西的。
民航局現在要求的 CCC 認證可帶,其實針對是國內航班,國際航班不查。
另外,中國充電寶上,可能雖然沒有 CCC,但有 CE 等認證。有的人還會覺得 CE 比 CCC 更加可信。
是不是看上去 " 漏洞百出 "?
公眾言論,經常出現 " 必須完美覆蓋 " 的要求,也就是說,不能一下子同步同時同等地都做到,那就不要做了。
你說抓了這個小偷,他們問你為什么不抓那個?難道不是能抓一個是一個嗎?能抓到哪個就抓哪個嗎?
國際航班執行難度大,就在國內航班先執行,怎么還覺得吃虧了呢?
民航局是不可能回復 " 先不管他們 " 的。不能回答的問題多了,忍著。
第八,被曲解。
還有人說,這是一場有預謀的 " 拉動消費 "。
三無。
推薦:
上文:安普瑞斯到底闖了多大禍